(QNg)- Nếu như Giấy phép lái xe là quota của công dân khi điều khiển phương tiện tham gia giao thông; giấy đăng ký xe ô tô, xe máy khẳng định quyền sở hữu phương tiện thì giấy chứng nhận bảo hiểm ô tô, xe máy (BH) lại có vai trò bảo vệ và chia sẻ với người tham gia giao thông khi họ không may gặp rủi ro, bị thiệt hại về người và tài sản...
Các doanh nghiệp bảo hiểm (DN) cho rằng, hồ sơ thủ tục chi trả tiền đền bù cho người và phương tiện tham gia giao thông gặp rủi ro (có mua BH) rất nhanh chóng, gọn nhẹ. Trong khi đó, không ít người than phiền rằng việc này vô cùng rắc rối và nhiêu khê. Bởi, họ không chỉ bị "hành" đi lại bổ sung giấy tờ, mà thái độ và cách ứng xử của nhân viên BH khiến khách hàng chạnh lòng, tự ái rồi... bỏ cuộc trên hành trình đòi quyền lợi của mình.
*Từ nghịch lý mua, trả…
Đến giờ, ông Nguyễn Hồng Thái ở thôn 1, xã Đức Nhuận (Mộ Đức) vẫn còn bức xúc chuyện một công ty BH không chịu chi trả tiền bồi thường thiệt hại (người và xe) khi ông bị tai nạn giao thông (TNGT). Mặc dù hồ sơ, giấy tờ cần thiết đã được ông Thái hoàn tất. "Chẳng những "hành" tôi đi lại bổ sung giấy tờ, mà nhân viên BH còn có thái độ rất khiếm nhã", vừa nói, ông Thái vừa trưng cho chúng tôi xem tập hồ sơ với đầy đủ các loại giấy phép lái xe; giấy đăng ký ô tô, xe máy; giấy chứng nhận BH mô tô, xe máy; biên bản khám nghiệm hiện trường, kết luận điều tra và giải quyết vụ việc của lực lượng cảnh sát giao thông (CSGT) huyện Hoài Nhơn (Bình Định).
Theo đó, ông Thái bị TNGT ở huyện Hoài Nhơn, nhưng giấy chứng nhận BH xe máy được cấp bởi một công ty BH ở Quảng Ngãi. Thế nên, sau khi giải quyết xong vụ việc, CSGT huyện này đã cung cấp cho ông Thái đầy đủ các loại giấy tờ liên quan, làm căn cứ cho đơn vị BH xem xét và giải quyết đền bù thiệt hại về xe, người. "Vậy mà khi tôi mang hồ sơ đến nộp, nhân viên BH lại bảo biên bản mà CSGT huyện Hoài Nhơn lập là… sai! Còn yêu cầu tôi trả chi phí để họ đi làm lại hồ sơ. Thật quá đáng", ông Thái cho hay.
 |
| BH sẽ giúp người tham gia giao thông giảm gánh nặng chi phí khi xảy ra TNGT. |
Còn anh Phạm Văn Phiển ở thôn 3, xã Đức Nhuận (Mộ Đức) thì không chỉ mất thời gian chạy đi chạy lại để hoàn thiện hồ sơ, mà còn bị ám ảnh bởi cách hành xử của nhân viên BH. "Bị rủi ro, thiệt hại, người dân đã khổ lắm rồi. Vậy mà, họ chẳng chia sẻ với khách hàng lại còn hạch sách đủ điều. Họ làm như chúng tôi muốn bị rủi ro để nhận tiền BH", anh Phiển ấm ức. Sau bận ấy, anh Phiển không còn tin vào sứ mệnh của BH là bảo vệ và chia sẻ rủi ro với người tham gia giao thông. Thay vào đó, anh mua BH là để không bị CSGT "tuýt còi" khi điều khiển xe máy mà thôi.
Không riêng gì ông Thái, anh Phiển mà trong những lần tiếp xúc cử tri các cấp, người dân nhiều địa phương (đặc biệt là nông thôn và miền núi) đã phàn nàn về những bất cập trong việc "mua, trả" của BH ô tô, xe máy. "Đây là loại BH mua dễ trả khó", ông Nguyễn Minh ở thôn Thanh Long, xã Đức Thắng (Mộ Đức) nói gọn. Bởi theo ông Long, việc mua BH này là chủ trương của Nhà nước, nên người tham gia giao thông sẵn sàng hợp tác và chấp hành. Tuy nhiên, nếu việc mua BH dễ bao nhiêu thì khi xảy ra rủi ro, hành trình đòi quyền lợi của khách hàng lại khó bấy nhiêu. Nhất là việc các DN bảo hiểm yêu cầu họ phải thông báo với nhân viên BH ngay lúc xảy ra rủi ro. "Điều này chẳng khác nào làm khó người dân. Bởi trong lúc bấn loạn, nạn nhân thậm chí không thông báo được cho lực lượng CSGT huống chi là đơn vị BH", bà Huỳnh Thị Ân ở xã Phổ Ninh (Đức Phổ) cho biết.
* …đến niềm tin mất dần
Theo Thiếu tá Bùi Hữu Hiển - cán bộ Phòng CSGT, Công an tỉnh thì: "Trong hầu hết các vụ TNGT, nếu CSGT xác nhận người tham gia giao thông có đủ 3 loại giấy tờ bắt buộc, không vi phạm Luật Giao thông… thì sẽ hướng dẫn và sẵn sàng cung cấp giấy tờ liên quan, tạo điều kiện thuận lợi để họ hoàn chỉnh hồ sơ yêu cầu công ty BH thanh toán chi phí thiệt hại".
Cũng theo Thiếu tá Hiển thì, tất cả các loại biên bản, xác nhận làm việc của CSGT tại hiện trường vụ TNGT có giá trị pháp lý cao, là cơ sở để công ty BH chi trả đền bù thiệt hại cho nạn nhân. "Như vậy, việc các đơn vị BH yêu cầu khách hàng của mình phải báo tin cho họ ngay lúc xảy ra rủi ro là không phù hợp. Trừ những vụ va chạm chỉ gây thiệt hại về tài sản mà hai bên tự thỏa thuận giải quyết thì, chủ phương tiện phải thông báo với đơn vị BH, tránh trường hợp trục lợi từ BH", ông Hiển khẳng định.
Điều này cho thấy, người điều khiển phương tiện giao thông bị CSGT giám sát việc chấp hành mua BH ô tô, xe máy. Và nếu xảy ra rủi ro, lực lượng này cũng chỉ hỗ trợ bước đầu bằng cách cung cấp các loại giấy tờ liên quan để đơn vị BH xem xét. Còn việc họ có được DN bảo hiểm chi trả thiệt hại hay không là chuyện riêng giữa khách hàng và DN. Chẳng có lực lượng chức năng nào giám sát việc này. Đây chính là kẽ hở để một số đơn vị BH "qua mặt" khách hàng. Nghĩa là họ chỉ tập trung bán chứ không mặn mà chi trả thiệt hại khi khách hàng của mình gặp rủi ro.
Số liệu từ Phòng CSGT Công an tỉnh cho thấy, tỉnh ta hiện có hơn 500 nghìn mô tô, xe máy và hơn 15 nghìn ô tô các loại. Hơn 80% trong số này có tham gia BH ô tô (319.000 - 4,4 triệu đồng/1 năm), xe máy (70.000 - 86.000 đồng/1 năm). Như vậy, số tiền mà các DN bảo hiểm thu về là rất lớn. Tuy nhiên, với các DN bảo hiểm uy tín, "bán nhanh trả nhanh" thì con số trên quả thật đáng mừng. Bởi nó thể hiện bước tiến về ý thức của người tham gia giao thông. Chỉ có điều, số DN này lại không nhiều bởi vẫn còn không ít DN làm ăn theo kiểu "bán nhanh trả chậm" khiến khách hàng hoài nghi. "Lúc bán BH thì nhân viên nhiệt tình mang đến tận nhà dân. Nhưng khi xảy ra rủi ro, khách hàng lại… nhiệt tình lẽo đẽo theo họ để đòi quyền lợi. Thậm chí nhiều lúc chẳng thể liên lạc được với đơn vị đó nữa ấy chứ", ông Nguyễn Minh ở thôn Thanh Long, xã Đức Thắng (Mộ Đức) bộc bạch.
Đã đến lúc các ngành chức năng cần có biện pháp rà soát và chấn chỉnh hoạt động của các DN bảo hiểm, đồng thời giám sát việc thực thi trách nhiệm của các DN bảo hiểm với công dân, tránh trường hợp "thu dễ chi khó".
| *Giám đốc Bảo Minh Quảng Ngãi Ngô Ngọc Bính: "Tuyên truyền để người dân hiểu và nắm rõ những quy định của việc chi trả BH ô tô, xe máy". Không loại trừ trường hợp DN bảo hiểm làm khó khách hàng khi giải quyết chi trả đền bù. Nhưng có điều không thể phủ nhận là: Vẫn còn một bộ phận lớn người dân không nắm rõ nguyên tắc và quy trình, thủ tục bồi thường (Theo Thông tư 126/2008 của Bộ Tài chính) nên cho rằng DN bảo hiểm cố tình trì hoãn để tư lợi. Thậm chí, không ít trường hợp khách hàng đợi khi xảy ra rủi ro mới mua BH, kê khai khống tài sản thiệt hại hoặc "đội" chi phí điều trị… để trục lợi BH. Điều này đã buộc Bảo Minh thực hiện biện pháp: Khách hàng phải thông báo với chúng tôi ngay khi xảy ra rủi ro để được xác nhận và kiểm tra mức độ thiệt hại. Tuy nhiên, với những trường hợp bất khả kháng và có sự can thiệp của CSGT thì các loại giấy tờ, biên bản làm việc của CSGT là cơ sở để chúng tôi giải quyết thiệt hại cho khách hàng. *Trưởng phòng Nghiệp vụ 1, Bảo Việt Quảng Ngãi Hoàng Sỹ Tuấn: "Nhân viên giải quyết đền bù phải có chuyên môn và kinh nghiệm". Các DN bảo hiểm uy tín và có tiềm lực thì mạng lưới nhân viên bán hàng, nhân viên giải quyết đền bù phủ sóng rộng khắp. Lực lượng này "cắm chốt" ở hầu hết các địa phương để kịp thời có mặt và xử lý những rủi ro khi khách hàng gặp phải. Với những nhân viên đền bù có chuyên môn và kinh nghiệm thì khách hàng sẽ không mất nhiều thời gian (khoảng 2-3 ngày) để hoàn tất hồ sơ và nhận chi trả tiền đền bù. Tuy nhiên, nếu nhân viên giải quyết đền bù thiếu kinh nghiệm, yếu chuyên môn thì không chỉ thượng đế bị "hành", mà uy tín của DN bảo hiểm cũng bị ảnh hưởng nghiêm trọng. *Chủ tịch UBND xã Long Môn (Minh Long) Đinh Xuân Trường: "Những DN bảo hiểm uy tín cần xây dựng hệ thống bán lẻ ở các địa phương miền núi". Vì trình độ hạn chế nên bà con ở đây chỉ biết mua BH ô tô, xe máy để không bị công an phạt khi lái xe ra đường, chứ cũng chẳng biết BH mang lại lợi ích gì cho họ. Vì thế, chỉ cần có ai về thôn, xóm hoặc đến tận nhà bán BH là họ mua mà không cần biết DN bảo hiểm đó ở đâu, năng lực thế nào. Vậy nên khi xảy ra TNGT hay rủi ro, họ cũng không nhớ đến BH, mà nếu nhớ thì cũng chẳng biết liên hệ bằng cách nào. Do đó, bên cạnh việc bán hàng thì những DN bảo hiểm uy tín nên ưu tiên tuyên truyền, giải thích để người dân hiểu rằng, BH sẽ giúp họ giảm thiểu gánh nặng chi phí khi xảy ra rủi ro. *Bà Nguyễn Thị Thúy, thôn 1, xã Đức Nhuận (Mộ Đức): "Công ty BH cần đổi mới cách thức mua, trả". Người dân thường mua BH xe máy qua mạng lưới cộng tác viên (CTV), chứ hiếm khi có cơ hội đến tận các địa lý. Trong khi đó, các CTV thường bán BH theo cùi (tập), mỗi cùi 10 giấy. Khi bán hết cùi mới nộp cho DN bảo hiểm để nhập thông tin khách hàng. Tuy nhiên, để bán hết 1 cùi BH phải mất ít nhất 10 ngày. Trong thời gian ấy, nhỡ khách hàng xảy ra rủi ro thì việc giải quyết đền bù rất khó khăn (thậm chí là không thể) vì họ chưa được DN bảo hiểm xác nhận. Do đó, DN bảo hiểm cần có biện pháp cập nhập thông tin khách hàng hằng ngày. Bởi ai dám chắc rằng, khách hàng sẽ không gặp rủi ro ngay trong ngày mua bảo hiểm? *Ông Đinh Thiết, thôn 3, xã Long Hiệp (Minh Long): "Nhân viên BH cũng phải có văn hóa bán hàng". Lúc bán, họ xem khách hàng là thượng đế. Nhưng khi “thượng đế” xảy ra chuyện và cần sự giúp đỡ thì họ lại… lơ, thậm chí coi thường. Đã thế, có người còn gợi ý khách hàng muốn hồ sơ được thụ lý và giải quyết nhanh thì phải chi hoa hồng. Tôi nghĩ, người dân đã kiệt quệ vì rủi ro mà gặp những nhân viên như thế thì chỉ có nước... chết. |
Mỹ Hoa
