Để đường dây nóng không bị "nguội"

(Báo Quảng Ngãi)- Không phải là điều mới,  nhưng chuyện về đường dây nóng (ĐDN) ở các bệnh viện (BV) được hâm nóng lên khi Bộ trưởng Bộ Y tế có chỉ thị yêu cầu người đứng đầu các sở y tế, các bệnh viện phải trực tiếp tiếp nhận thông tin từ thân nhân và người bệnh. Thực hiện chỉ thị này, gần một tháng qua tất cả các bệnh viện (BV) trên địa bàn tỉnh đều công khai số điện thoại ĐDN và tiếp nhận thông tin, xử lý kịp thời. Đây là cầu nối giúp ngành y tế củng cố niềm tin trong nhân dân.

Có thể nói rằng, việc củng cố hoạt động ĐDN hiện nay tại các đơn vị y tế đã giúp người dân có kênh phản ánh trực tiếp những băn khoăn, bức xúc  đến cơ sở y tế, cơ quan quản lý để được giải quyết, xử lý kịp thời. Điều này góp phần đem lại niềm tin rất lớn cho người bệnh và thân nhân của họ, tránh những bức xúc hay sự việc đáng tiếc xảy ra.

Kênh thông tin hai chiều

 Tại Bệnh viện Đa khoa huyện Sơn Tịnh, số điện thoại ĐDN được  công khai ở những vị trí dễ nhìn nhất như phòng khám, trước các khoa chuyên môn. Bác sĩ Đặng Tuấn Lộc- Giám đốc BV Đa khoa Sơn Tịnh cho biết, ĐDN tại bệnh viện đã thiết lập từ 7 năm nay, giúp đơn vị cải tiến tốt hơn về tinh thần, thái độ phục vụ và nâng cao chất lượng hoạt động khám, chữa bệnh tại BV. Thông qua ĐDN, bệnh viện đã tiếp nhận các ý kiến hỏi về lịch khám, chữa bệnh, thắc mắc về các thủ tục hành chính, BHYT…

Việc thiết lập đường dây nóng sẽ góp phần cải thiện chất lượng phục vụ bệnh nhân của các cơ sở khám chữa bệnh. Ảnh: PV

Đa số ý kiến người dân phản ánh đúng, trong đó thì có khoảng 30- 40% ý kiến phản ánh chỉ đúng một phần. Có nhiều người không hiểu quy định, quy chế nên có những bức xúc quá đà. Mới đây, thông qua ĐDN, Bệnh viện Đa khoa Sơn Tịnh đã giải quyết kịp thời rắc rối xảy ra tại đơn vị. Có 4 bệnh nhân bị tai nạn vào cấp cứu cùng lúc. Một số người nhà bệnh nhân rất hung hãn, ai cũng muốn người nhà mình được cấp cứu trước. Một người trong số đó đã gọi đến ĐDN bức xúc. Sau khi trực tiếp nghe máy, bác sĩ Lộc đã trực tiếp xuống hỗ trợ cùng y bác sĩ khoa cấp cứu, đồng thời giải thích cho người dân hiểu mức độ nguy cấp từng loại bệnh để có thể tập trung cấp cứu theo trình tự. Nhờ sự xử lý linh hoạt, giải thích tận tình đã giúp người dân hiểu và tránh được những xung đột đáng tiếc có thể xảy ra.

Tương tự, tại Bệnh viện Đa khoa thành phố Quảng Ngãi, số điện thoại ĐDN cũng đã được bệnh viện gắn bảng công khai ở những vị trí dễ nhìn nhất, như phòng khám, trước các khoa chuyên môn…Trước đây, BV đã thành lập một số điện thoại ĐDN để tiếp nhận và xử lý thông tin phản ánh từ bệnh nhân. Nay thực hiện Chỉ thị số 09 của Bộ Y tế, bệnh viện đã công bố và niêm yết thêm số điện thoại ĐDN của Sở Y tế và giám đốc BV. Cũng thông qua phản ánh của người dân từ ĐDN mà lãnh đạo BV đã kịp thời chấn chỉnh tinh thần thái độ phục vụ của một số nhân viên y tế như: Nói quá nhỏ, nói quá lớn, giải thích không đầy đủ đối với người bệnh, trả lời qua loa về tình hình bệnh tật…

Bên cạnh đó, BV đã đổi mới quy trình tiếp nhận bệnh nhân thông qua ứng dụng công nghệ thông tin thông qua phần mềm mạng nội bộ. Từ đó giải quyết nhanh các thủ tục khám chữa bệnh tạo lòng tin cho người dân. Để giải quyết một số phản ánh của người dân về tình trạng quá tải ở phòng khám vào buổi sáng, BV đã linh động cử luân phiên một số nhân viên làm việc sớm hơn nửa tiếng để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân. Chính những nỗ lực đó đã tạo được niềm tin cho người bệnh.

Cần nâng cao hiệu quả ĐDN

Theo thống kê của Sở Y tế, trong số những phản ánh của người dân qua ĐDN thời gian qua, thì khoảng 30-40% là phán ánh thiếu chính xác. Sở Y tế cũng đã chỉ đạo sát sao từng vấn đề phản ánh để các BV kịp thời giải quyết, chấn chỉnh. Cũng theo một số lãnh đạo BV, bên cạnh mặt tích cực, thì nhiều người không hiểu đúng chức năng của ĐDN nên vấn đề gì cũng gọi để phản ánh, thậm chí yêu cầu tư vấn sức khỏe. Có người còn nhá máy, gọi quấy rối làm ảnh hưởng đến hiệu quả tích cực của ĐDN.

Người dân xem số điện thoại đường dây nóng công khai tại Bệnh viện Đa Khoa TP.Quảng Ngãi.

Theo ghi nhận của chúng tôi, sau một tháng đi vào hoạt động, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân gọi điện đến ĐDN không nhiều. Nhiều bệnh viện chỉ có 1-2 cuộc gọi phản ánh. Điều này cho thấy vấn đề, có thể bệnh viện đó làm tốt công tác chuyên môn, cải thiện chất lượng phục vụ người bệnh nên ít có bức xúc xảy ra. Cũng có thể người bệnh ngại, không dám gọi tố cáo vì y, bác sĩ là người đang nắm giữ sinh mệnh của con cháu mình. Cũng có không ít người cảm thấy không tin tưởng vào ĐDN...Thậm chí có người khá mơ hồ về ĐDN. Chúng tôi có dịp khảo sát tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh, TP.Quảng Ngãi và một số bệnh viện tuyến huyện, có khá nhiều người khi hỏi về ĐDN họ đều lắc đầu nói ĐDN là gì? Và chúng tôi đặt vấn đề, nếu có ĐDN, bệnh nhân có phản ánh những bức xúc không thì một số người lại tỏ ra không tin tưởng đường dây này sẽ giúp mình giải quyết vấn đề.

Bệnh nhân Nguyễn Trọng Âu ở xã Nghĩa Mỹ (Tư Nghĩa) cho biết: Trước đây, khi chăm con nhỏ bị bệnh viêm phổi tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh, anh Âu bức xúc việc nhân viên y tế ở đây không cho phơi đồ ngoài hành lang. Quá bức xúc, anh đã đi thẳng đến gặp trực tiếp lãnh đạo bệnh viện phản ánh.  “Giờ nghe cô nói, tôi mới để ý có số điện thoại ĐDN, chứ nào biết”, anh Âu chia sẻ.

Để ĐDN thực sự “nóng” và trở thành công cụ giám sát hoạt động ở các bệnh viện thì các đơn vị y tế cần phải phân công trách nhiệm cụ thể trong việc tiếp nhận các thông tin và tiến hành thẩm tra, xác minh, xử lý kịp thời... Đồng thời người dân cũng cần nâng cao tinh thần tự giác, ý thức trách nhiệm trong việc phản ánh đúng, kịp thời những sự việc chưa hợp lý trong quá trình khám, chữa bệnh tại các cơ sở y tế. Ngành Y tế cần tuyên truyền, khuyến khích người dân mạnh dạn phản ánh những điều tốt và chưa tốt của ngành. Đồng thời nên tổ chức sơ kết, đánh giá công tác thực hiện ĐDN, có cơ chế khen thưởng với những cơ sở khám chữa bệnh làm tốt công tác này hoặc cảnh cáo những cơ sở chưa làm tốt. Làm tốt các giải pháp này chắc chắn những hiện tượng tiêu cực trong ngành y tế sẽ được ngăn chặn, đẩy lùi; từng bước lấy lại niềm tin trong nhân dân.         
           

Bài, ảnh: KIM NGÂN